Op 19 januari j.l. was in diverse media te lezen dat Xenos haar personeel bijeen roept. Volgens de vakbonden een verontrustend bericht. Zou Xenos de eerste keten onder de Blokker holding zijn die omvalt?
Wat is er daar aan de hand? Vind er een shack-out plaats. Gaan de formules die niet of nauwelijks (te laat) geïnnoveerd hebben dan uiteindelijk omvallen? Je zou het haast denken. Het rijtje is al vaak gepubliceerd en er is ook al veel over geschreven. Retailexperts vallen over elkaar heen. De boosdoener zou o.a. on-line zijn. Consumenten kopen daar veel. Immers de omzetten stijgen double digit van deze online retailers, alleen vermelden ze de bruto omzet en niet de netto dus de bruto minus de retouren om nog maar te zwijgen over de bezorgkosten en de netto marge/rendement.
Natuurlijk de jeugd van tegenwoordig (leuke hip hop groep overigens) koopt alles of vrij veel on line. De oudere generatie echter doet dat minder. Ook bestaat er nog een grote groep digibeten in ons land die ” kompjoeter” dus zo schrijven.
Ketens moeten innoveren vernieuwen het moet ” spannend” worden om te gaan winkelen zo is vaak te lezen. Consumenten moeten verrast worden, beleving is het toverwoord van de laatste jaren wat opkwam tijdens de recente crisis.
Maar hoe de je dat dan? Als je voor de vierde keer in een ” spannende” winkel komt is de lol er toch wel af. Dan wordt het gewoon en ben je er aan gewend.
Assortiment wisselen dan, moeten er om de 4 weken nieuwe artikelen liggen zoals Action dat doet. Of moeten we de service verbeteren zoals AH dat poogt te doen en hun winkelmedewerkers meer gastheer of -vrouw te laten zijn en de klant zich welkom voelt? Houden we dan onze klant vast en koopt hij/zij dan minder online? Moeten we in mode winkels kleding advies gaan geven via een touchscreen waarop jezelf geprojecteerd wordt en je allerlei kledingstukken jezelf kunt “aanmeten” alvorens uren te moeten passen. Een swipboard maken in de supermarkt dan, waar klanten een recept kunnen samenstellen om hun keuze “wat we gaan eten vanavond” makkelijker te kunnen maken.
En dat is nog relatief eenvoudig, maar een keten als V&D dan; hoe ga je zo’ n groot pand knus gezellig en vol beleving zetten en zorg je er voor dat klanten deze winkel regelmatig bezoeken. Ga er maar aan staan. De toekomst zal het uitwijzen. Deze zelfde toekomst ligt feitelijk in de handen van ons consumenten. En dat gedrag is grillig en niet te voorspellen.
De generatie x is inmiddels gewend aan al dat (on-line) winkelgeweld en is hierin meegegroeid. De baby boomers echter haken vaak af. De consumenten die geboren zijn in de jaren 80 en 90 hebben een (koop-) gedrag wat vaak wisselt, die speuren via google het net af op zoek naar datgene wat ze zoeken, plannen hun aankopen vaak 2 uur van tevoren, zijn erg gezond bezig met eten, kopen dure mode merken om indruk te maken of lopen de Primark plat, moeten de laatste sneakers hebben en volgen pop artiesten die als hun voorbeeld gelden, probeer dat maar eens bij te houden.
” Wat is er aan de hand in retailland?” is een vraag die gemakkelijk wordt beantwoord maar de oplossing tegen dit verval ligt minder voor de hand en is per branche verschillend. De generatie X verdwijnt straks naar een aanleunwoning en de hippe jeugd van nu is dan 30 jaar en welke nieuwe groep kopers staat er na hen dan weer op? Wellicht is het tijd om het old boys netwerk eens te wisselen voor mensen die jonger van geest zijn, of op z’n minst de jeugd dit netwerk te laten adviseren zoals ICT bedrijven in Sillicon Valey, als je tenminste graag wil dat je retailketen over 10 jaar nog bestaat.